近日，有網(wǎng)友稱自己被旅行團(tuán)帶到陜西西安兵馬俑景區(qū)，即秦始皇帝陵博物院外，卻被旅行團(tuán)告知，沒有搶到此前承諾的項(xiàng)目中包含的兵馬俑門票。在經(jīng)過長時(shí)間等待后，游客只能離去，而旅行社也只愿意賠償車費(fèi)。
為何游客被旅行社在門票方面“忽悠”的事件屢次發(fā)生？游客該如何防范？節(jié)假日期間，諸如秦始皇帝陵博物院等熱門景區(qū)門票供不應(yīng)求的情況該如何改變？
旅行社誤導(dǎo)消費(fèi)者
應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任
網(wǎng)友發(fā)布的視頻顯示，在秦始皇帝陵博物院門口，有大量游客沒有進(jìn)去。視頻中，有網(wǎng)友稱，當(dāng)天整個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客都沒有進(jìn)入秦始皇帝陵博物院，旅行社只愿賠付120元的車費(fèi)。
陜西省文化和旅游廳相關(guān)工作人員向媒體表示，他們接到投訴，得知有大量游客滯留在秦始皇帝陵博物院門口后，當(dāng)即聯(lián)合西安市政府以及西安市文化和旅游局工作人員趕到現(xiàn)場。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有部分游客在網(wǎng)上預(yù)訂秦始皇帝陵博物院門票后，會(huì)因?yàn)橐恍┰蛲似�，秦始皇帝陵博物院也�?huì)將這些退掉的門票進(jìn)行二次出售。而部分旅行社與游客簽約時(shí)，并沒有提前搶到門票，而當(dāng)天景區(qū)的退票量也很少，導(dǎo)致旅行社在現(xiàn)場購買不到門票。“旅行社可能利用這種情況，對(duì)游客進(jìn)行了誤導(dǎo)。”陜西省文化和旅游廳相關(guān)工作人員說。
記者注意到，秦始皇帝陵博物院微信公眾號(hào)曾發(fā)文稱，售票渠道有且只有官方票務(wù)網(wǎng)站及微信公眾號(hào)，博物院從未授權(quán)任何第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人預(yù)訂、銷售門票，請(qǐng)觀眾朋友們選擇官方渠道購票。
另有從業(yè)者透露，兵馬俑景區(qū)曾在節(jié)假日某天晚上臨時(shí)增加近萬張門票，但是該政策并未延續(xù)至次日。所以部分旅行社據(jù)此以為“什么情況都會(huì)發(fā)生”，還有機(jī)會(huì)臨時(shí)拿到門票，并以此招攬游客。
“旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。”北京至普律師事務(wù)所主任律師李圣在接受記者采訪時(shí)分析，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第七十條，旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金。
李圣表示，這樣的規(guī)定旨在保護(hù)旅游者的權(quán)益，確保他們能夠得到合同約定的旅游服務(wù)。他建議，在旅行途中，對(duì)于需要提前預(yù)約的旅游景區(qū)，游客除了與隨團(tuán)導(dǎo)游隨時(shí)溝通，保留證據(jù)外，也可以自己登錄售票官網(wǎng)或官方微信小程序查詢旅行社是否提前在線上為游客成功購買了門票。如果沒有查詢到相關(guān)記錄，旅行社可能存在“忽悠”的情況。
多種原因?qū)е?/strong>
“門票風(fēng)波”頻頻發(fā)生
實(shí)際上，與景區(qū)門票相關(guān)的風(fēng)波遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止上述一例。
近期，�；韬顕z址公園接到多起游客投訴，稱在高德地圖APP上預(yù)約的門票及講解服務(wù)無法正常使用。隨后，景區(qū)場館在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布出現(xiàn)虛假門票的情況說明，表示經(jīng)核實(shí)，游客反映的事件系未經(jīng)許可第三方實(shí)施的涉嫌侵權(quán)以及欺騙消費(fèi)者的行為。對(duì)于既嚴(yán)重?fù)p害游客合法權(quán)益，也極大地影響遺址公園正常運(yùn)營秩序的違法行徑，園方正在積極交涉并將保留追訴權(quán)利。
當(dāng)下，我國步入大眾旅游時(shí)代，消費(fèi)者早已不再滿足于走馬觀花式地游覽傳統(tǒng)景點(diǎn)，而是轉(zhuǎn)向關(guān)注文化內(nèi)涵、深度參與項(xiàng)目以及個(gè)性服務(wù)體驗(yàn)。如何持續(xù)創(chuàng)新供給，為文旅融合激發(fā)更多活力，成為目的地及從業(yè)者滿足游客新需求的必答題。在此背景下，各目的地及景區(qū)積極提升旅游服務(wù)水平。再加上數(shù)字化技術(shù)的加持，游客的購票體驗(yàn)本應(yīng)更規(guī)范、便捷，然而，游客被鉆空子者“忽悠”的事件仍屢屢發(fā)生。
北京市社會(huì)科學(xué)院副研究員王鵬在接受記者采訪時(shí)分析：“一方面，部分旅行社為了追求利潤最大化，可能會(huì)采取夸大宣傳、虛假承諾等手段吸引游客；另一方面，旅游市場監(jiān)管力度仍需加強(qiáng)，一些違規(guī)操作行為沒有得到及時(shí)有效的打擊和懲罰。再加上，游客自身對(duì)旅游產(chǎn)品的了解和辨識(shí)能力不足，容易被不實(shí)信息所誤導(dǎo)。同時(shí)，熱門景區(qū)門票供不應(yīng)求也加劇了這一問題的發(fā)生，使得一些旅行社在無法獲取足夠門票的情況下，仍然冒險(xiǎn)給予游客承諾，導(dǎo)致問題頻發(fā)。”
“旅游市場長期存在信息不對(duì)稱、監(jiān)管難度大的問題。”大消費(fèi)行業(yè)分析師楊懷玉在接受記者采訪時(shí)稱，特別是在旅游旺季，消費(fèi)者對(duì)目的地的具體信息了解有限，加上旅游覆蓋餐飲、住宿、娛樂、觀光、購物等多個(gè)環(huán)節(jié)，政府和市場監(jiān)管難度大，所以容易發(fā)生“忽悠”事件。
因此，楊懷玉建議，游客要選擇有良好口碑、資質(zhì)齊全的旅行社，并查看其營業(yè)執(zhí)照和旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對(duì)于明顯低于市場價(jià)的產(chǎn)品保持高度警惕，謹(jǐn)防“天上掉餡餅”的誘惑。
多方攜手多管齊下
切實(shí)解決游客購票難題
景區(qū)參觀票務(wù)的供需矛盾，是每個(gè)節(jié)假日里熱門景區(qū)幾乎都會(huì)面臨的難題，特別是熱門博物館、博物院，更是一票難求。
國家文物局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至今年8月底，全國正式備案注冊(cè)的6833家博物館接待觀眾量已達(dá)9.4億人次，暑期兩個(gè)月接待的觀眾量達(dá)到了2.99億人次，熱門博物館成為公眾旅游的首選目的地。
“公眾對(duì)優(yōu)質(zhì)文化產(chǎn)品的需求越來越高，對(duì)我們的工作也提出了越來越高的要求。”國家文物局博物館與社會(huì)文物司司長劉洋在近期舉行的“推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展”系列主題新聞發(fā)布會(huì)上表示，未來，國家文物局將繼續(xù)優(yōu)化開放服務(wù)。其實(shí)從今年暑期開始時(shí)，國家文物局就印發(fā)了關(guān)于做好暑期博物館開放服務(wù)工作的通知，明確提出不搞一刀切，要求各地根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)實(shí)施預(yù)約機(jī)制。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國正式備案注冊(cè)的6833家博物館，除一些熱門博物館外，大多數(shù)均已取消預(yù)約機(jī)制。因?yàn)楣ぷ餍枰蛘咭驗(yàn)楦鞯厍闆r不同，繼續(xù)保留預(yù)約機(jī)制的博物館也都進(jìn)行了優(yōu)化，比如保留了人工售票窗口、電話預(yù)約等形式。
“現(xiàn)在全國1662家一二三級(jí)博物館中有近1200家都進(jìn)行了延時(shí)服務(wù)，延長了博物館的開放時(shí)間。同時(shí)，針對(duì)‘黃牛’搶票、社會(huì)講解亂象的問題，我們近期與文化和旅游部、公安部進(jìn)行了專題磋商，像北京等地也專門開展了打擊‘黃牛’的專項(xiàng)整治行動(dòng)。”劉洋稱，接下來，他們還會(huì)繼續(xù)聚焦預(yù)約參觀、講解服務(wù)等熱點(diǎn)問題，加強(qiáng)規(guī)范引導(dǎo)，保障群眾基本公共文化權(quán)益。
楊懷玉建議，緩解景區(qū)門票供應(yīng)不足問題，主要還是要做好宣傳引導(dǎo)工作，提高門票預(yù)約制的規(guī)范性；景區(qū)也可以利用AR、VR等現(xiàn)代科技手段，為無法親臨現(xiàn)場的游客提供虛擬參觀體驗(yàn)，這既豐富了游客的選擇，也緩解了實(shí)體景區(qū)的壓力。
在王鵬看來，目的地政府可以鼓勵(lì)游客錯(cuò)峰出行，通過提供優(yōu)惠政策、宣傳非高峰時(shí)段旅游體驗(yàn)等方式，引導(dǎo)游客避開“人從眾”的出行高峰；同時(shí)，也可以考慮開發(fā)周邊旅游資源，打造多元化的旅游產(chǎn)品，分散游客的注意力，減輕熱門景區(qū)的壓力，并加強(qiáng)與周邊地區(qū)的合作，共同開發(fā)旅游線路和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
（來源：中國城市報(bào) 記者 張亞欣）
